Des news du front

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E-commerce, quelles tendances post covid19 ?

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La crise du Covid-19 a fait exploser les ventes en ligne. Désormais, près d'un produit sur six achetés en France l'est sur la Toile. Le e-commerce n'est plus marginal et s'inscrit dans une démarche stratégique pour les entreprises. « La crise a fait gagner quatre ans au développement de l'e-commerce », affirme Marc Lolivier, délégué général de la Fevad.

Si on regarde les chiffres de la Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance, "les ventes dans le secteur du e-commerce (produits et services) a atteint près de 30 milliards d’euros au 1er trimestre 2021, en hausse de 14,8% sur un an". Devant les commerces fermés en 2020, les consommateurs ont littéralement dû modifier leurs modes de consommation privilégiant le e-commerce avec la livraison à domicile et en Click and Collect. Toutefois, de nombreux e-commerçants, dont certains de nos clients, n’ont pas pu livrer ou même été obligés de fermer leur site e-commerce faute d’approvisionnement à l’étranger.  Pour les sites e-commerce  "essentiels" qui ont pu rester ouverts, la gestion du personnel a été difficile. La logistique n’étant pas "télétravaillable", les entreprises se sont retrouvées avec un personnel inquiet et soucieux d’être contaminé par la covid19.  Le numérique n'est donc pas magique. Même si le e-commerce a dépanné de très nombreuses entreprises, il n'a pas été la solution à tout.

Une hausse de l’acquisition de sites e-commerce 

"La diversité de l’offre continue de croître avec un nombre de sites marchands en hausse de 12% par rapport à l’an dernier" souligne la FEVAD au 1er trimestre 2021. Ce chiffre a également été ressenti sur notre secteur d’activité où les entreprises qui hésitaient à passer au e-commerce avant covid19 ne se posent plus la question de savoir si elles y vont ou pas aujourd’hui. A ce titre 38 % des chèques numériques distribués par l’Etat ont été consacrés à l’acquisition de site internet pour les entreprises. 

Les consommateurs l’ont bien compris également : 56% des Français se disent prêts à dépenser davantage auprès des PME sans passer par les géants du web. Les circuits n’ont jamais été aussi courts avec le e-commerce ! Les PME se sont adaptées en intégrant une stratégie de référencement local à leur propre site web. 

Clients fidélisés et 100 % dématérialisés 

convergence-directParce qu’un site e-commerce reste un commerce, il faut insérer un service clients dans la chaîne de valeurs. Et nous l’avons vu pendant la covid19, ce ne sont pas les outils en ligne qui manquent pour rester en contact avec nos clients : matériel de visioconférence professionnel comme peut le proposer le groupe Convergence, webinaires en ligne sur Teams, Chatbot comme Zendesk ou Tawkto, tout est bon pour ne pas perdre le fil ! 

La covid19 aura donc eu le mérite de nous approprier très rapidement tous ces outils qui auraient mis certainement quelques années de plus à se démocratiser dans les entreprises. 

livraison_enseigneLa livraison, un défi de taille 

Pour 73 % des Français, la facilité de la livraison est l’un des critères privilégiés pour choisir une boutique en ligne. Les Français aiment se faire livrer rapidement et là où ils le souhaitent. 45% des consommateurs aimeraient être livrés le jour même dès lors que la commande est passée avant midi. Un sacré casse-tête pour l’ensemble des e-commerçants qui doivent redoubler d’efforts pour satisfaire leurs clients : livraison par leurs propres moyens dans un rayon géographique autour d’un point de vente, souscription de contrats avec des transporteurs express comme Chronopost, mise en place de distributeurs automatiques de produits à la sortie des magasins, les idées ne manquent pas.

Web to Store et Store To Web 

clickandcollect2"Sur l’ensemble de l’année 2020, ce sont les enseignes magasins qui signent les meilleures performances sur internet avec des pics de croissance de +100% sur chaque confinement. " nous précise la FEVAD. Les solutions de click&collect ont répondu à un vrai besoin et les consommateurs ont gardé l’habitude de ce mode de livraison même après la pandémie. 

Outre la raison covid19, 46% des Français souhaitent se rendre en magasin, en amont de l’achat, pour voir le produit. Nous l’avons nous-mêmes constaté. Les clients qui disposent d’un site e-commerce en plus de leur magasin ou showroom ont enregistré plus de commandes que ceux qui n’en n’ont pas. 

La consommation responsable 

Produits recyclés ou recyclables, produits d’occasion, les Français ont une vraie volonté de consommer plus responsable. En témoigne de nombreuses entreprises dans le domaine de l’habillement comme Vinted qui est devenu le 4ème site e-commerce français derrière la FNAC et devant Carrefour selon Médiamétrie et la Fevad.  

Plus localement en Vendée, la startup Les Réparables a développé un service en ligne qui répare vos vêtements. Un devis rapide vous permet de calculer le coût de la réparation pour comparer avec l’achat d’un vêtement neuf. 

Autre exemple, le groupe Convergence, 1er groupe Français d'intégrateurs en réseaux & télécoms propose le rachat de matériel professionnel pour ne plus jeter et revaloriser les produits. Produit 100 % made in France, reprise du matériel professionnel Télécom et IT pour permettre de financer un nouveau projet, voilà un véritable cercle vertueux pour une consommation plus responsable.

Les recherches vocales et visuelles 

Assistant vocal ou big brother dans votre salon ? Libre à vous de juger de l’utilité de ces petites machines qui trouvent toujours une réponse à vos questions sans même toucher le clavier, c’est plus #covidfriendly comme qui dirait ;-)

Quoiqu’on en pense, selon le cabinet Omdia, "le nombre d’enceintes connectées écoulées dans le monde a bondi de 58 % en 2020". Les entreprises doivent donc prendre en considération les recherches vocales dans leur stratégie de référencement web avec des mots clés de plus en plus long et des FAQ sur leur site web. 

De plus, 62% des moins de 35 ans effectuent des recherches visuelles en amont de leur achat.  Google images est donc très utilisé par les internautes mais pas assez exploité par les entreprises.  De nombreux sites web nomment encore mal leurs images rendant impossible les recherches.

google-images-recherche-visuelle-SEO

 

L’expérience clients n’a jamais été aussi importante 

avisL'achat plaisir sur internet est véritablement devenu un achat utile répondant à un besoin de première nécessité. On lit les avis, on se fait une opinion, on achète ou pas un produit, on like et on partage. Toutes les données collectées sur votre parcours client sont enregistrées et prises en compte dans les algorithmes Google. A ce titre, Core Web Vitals Google sorti en mai dernier positionne les sites web selon l’expérience utilisateurs (autrement appelé la “Google Page Expérience”).

Améliorer l’expérience clients augmente donc considérablement le taux de conversion d’un site e-commerce. Cela passe par exemple par un design convivial, un temps de chargement rapide, l’accessibilité mobile, une arborescence et une navigation intuitive, des boutons Call To Action, un système de recherche rapide des produits.

 

Conclusion, le monde d'après existe t-il vraiment ? Peut-être bien que oui ou peut-être bien que non...même si la covid19 a accéléré le besoin en digitalisation des entreprises, le manque de ressources formées au web dans les entreprises est un vrai frein au développement du e-commerce. Pour remédier à cela, de nombreuses entreprises n'hésitent pas à miser sur l'apprentissage ou la formation des salariés pour répondre au besoin du marché.

 
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